Harmonisation avec le groupe ING, commercialisation de nouveaux produits, ING agit en mode agile. Olivier Luquet, directeur de la banque en ligne, répond banking-en-ligne.fr

" ING atteint une taille critique en France "

Banques-en-ligne.fr (BEL): Vous simplifiez votre marque qui devient ING. Pourquoi ce choix?

Olivier Luquet (OL) : Le passage d’ING Direct à ING Le 9 janvier dernier, nous pouvons réaffirmer le positionnement de simplicité de la marque. Cette simplification fait partie de la processus d'harmonisation initié par le groupe ING, le leader européen de la banque en ligne avec 38 millions de clients, dont 12,2 millions dans le compte principal (T3 2018).

BEL: Parlez-nous de l'évolution de la charte de communication client qui accompagne votre nouveau nom?

OL : Ce changement de marque est une évolution vers une meilleure visibilité de qui nous sommes et de ce que nous voulons pour nos clients. Nous avons repris et décliné notre charte graphique avec notre code couleur orange et blanc historique sur notre logo, sur notre site Web, pour nos films télévisés et sur tous nos supports de communication. Nos messages sont mis en valeur par notre simplicité dans nos échanges avec les clients. Pour réussir cet exercice, nous avons dirigé nos conseillers parce que nous plaçons l'humain au centre de la relation avec nos clients.

"ING cherche à intégrer l'analyse d'impact de manière raisonnée"

BEL: Vos nouveaux outils pour contacter vos clients devraient être mis en place d’ici quelques mois. Que seront-ils?

OL : Les clients ont accès à ING via tous les médias: le téléphone avec un temps de réponse inférieur à 30 secondes, les chats, les réseaux sociaux, les forums et la vidéo, proposés à ce stade à des demandes spécifiques telles que les bilans patrimoniaux. Cet outil performant, destiné à être généralisé à tous les sujets dans les mois à venir.

BEL: L'intelligence artificielle a-t-elle beaucoup fait évoluer ces outils? Comment?

OL : ING cherche à intégrer l'analyse d'impact de manière raisonnée en mettant l'accent sur les innovations d'utilisation plutôt que sur la course à l'innovation. L'intelligence artificielle est principalement utilisée pour la personnalisation de la relation client. Par exemple, nous avons mis en place près de 54 robots pour améliorer la qualité de nos processus au service du client et pour que nos équipes se concentrent sur des missions à forte valeur ajoutée. Par exemple, nous analysons les données clients et les mettons à la disposition des conseillers en amont du contact (lorsque le client s'identifie). Cela nous permet d'offrir des conseils personnalisés.

Les chatbots ne sont pas étudiés en France mais ils sont étudiés dans d'autres pays. Nous nous nourrirons de ces expériences ainsi que des assistants virtuels.

BEL: Quel bilan tirez-vous du 4ème trimestre 2018? Et plus largement sur l'année écoulée?

OL : Les résultats du groupe ING ont été publiés (6 février). ING France n'a pas encore communiqué sur le bilan de l'année 2018, il nous est difficile aujourd'hui de vous envoyer ces éléments.

BEL: Vous avez un partenariat avec Axa en juin dernier. Quand et comment cela se concrétisera-t-il en France?

OL : ING a toujours adopté une stratégie de communication basée sur la publicité et non sur les promesses. Le fait qu'ING Group ait choisi de mettre cela " force d'intervention "En France, nous ne pouvons que profiter à nos clients. En fait, ING a conclu un accord plus large avec Axa en juin 2018 co-construire des produits d'assurance dommages, santé et prévoyance pour la France mais également pour le reste de l'Europe.

BEL: Quelles sont les performances de 2018 vos contrats d'assurance vie sur des fonds en euros et des fonds en unités de compte?

OL : Pour les fonds en euros, nous avons atteint en 2018 + 2,25% pour Netissima et + 1,65% pour Eurossima (+ 1,80% pour les souscriptions avant le 04/01/2017).
Pour les unités de compte, ING propose actuellement 19 unités de compte, dont un fonds immobilier (OPCI).

BEL: À cet égard, quelle est la part du mode de gestion entre "sous mandat" et "libre" choisie par vos clients?

OL : La gestion de l'argent représente entre 35% et 40% de nos ouvertures.

" 2019, une année très active au cours de laquelle de nouveaux produits et services seront lancés "

BEL: Avez-vous des nouvelles pour 2019 à nous annoncer?

OL : 2019 sera une année très active au cours de laquelle de nouveaux produits et services seront lancés (assurance, développement de l'offre de cartes de crédit). Avec sa taille unique sur le marché au niveau européen et afin de tirer parti des synergies technologiques pour conserver notre avantage concurrentiel, le groupe a décidé d'investir massivement dans une plateforme informatique européenne commune à plusieurs pays, incluant la France, l’Italie, la République tchèque et l’Espagne.

Enfin, dans l’effort constant de toujours être au plus près de ses clients, ING a décidé en France de revenir plus dans la granularité de leurs attentes et de leurs besoins en inclinant les son organisation en mode agile. Le mode Agile vous permet également d'innover plus rapidement en suivant les changements rapides du marché et du comportement des clients.

De plus, nos équipes ont acquis plus de pouvoir et d’autonomie pour accélérer les projets de transformation. ING a atteint la taille critique en France. En France, ING développe depuis de nombreuses années une approche différenciante, qualitative et axé sur la proximité avec le client. 2019 sera à la fois une année d'innovation et de continuité en termes de stratégie, en parfaite harmonie avec l'ADN de l'entreprise qui a fait son succès.