Banks et Gafa, une collaboration nécessaire

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Opérations bancaires ouvertes, nouvelles technologies et attentes de plus en plus élevées: tels sont les défis imposés par la nouvelle concurrence des banques. C’est ce que reflètent le rapport 2018 de la Banque de détail dans le monde de Capgemini et l’Efma.

Un niveau de satisfaction client vis-à-vis des banques en berne

L'étude Banque de détail mondiale vise à analyser les perspectives actuelles et les évolutions possibles banques traditionnelles. Le rapport compile les témoignages de 10 000 clients dans 20 pays et des dizaines d'entretiens avec une soixantaine de leaders du secteur des services financiers. Le problème central est le suivant: Quelles réponses apporter à l'émergence de GAFA et des Fintech? Parmi les récents changements perçus, le rapport met en évidence un niveau de satisfaction plutôt faible, des consommateurs ouverts à Gafa (Google, Amazon, Facebook, Apple) et une accentuation des besoins en termes de relation client personnalisée.

L'enquête souligne que l'expérience de tous les canaux d'échange avec les banques n'est positive que pour la moitié de la clientèle. Bien que les banques aient intensifié leurs investissements dans cette direction, la réponse n’est toujours pas à la hauteur. Le niveau de satisfaction atteint 51,7% sur Internet, 51,1% dans une agence et 46,9% sur mobile. En outre, plus de 7 consommateurs sur 10 déclarent être disposés à changer de banque et un tiers n'hésiterait pas à se tourner vers les offres faites par Gafa, en particulier les jeunes (43% parmi les Millennials).

Les banques doivent mieux comprendre le parcours client

Pour les banques, l’une des solutions réside probablement dans la personnalisation de l’expérience client et dans la promesse de propositions commerciales proactives. Ainsi, les répondants qui en bénéficient déjà sont beaucoup plus satisfaits (49,1%) que la moyenne (39,5%). Anirban Bose, directeur général de la division Services stratégiques de Capgemini, résume bien la situation: " Alors que FinTech et BigTech commencent à s'imposer sur le marché, les banques doivent maintenant se concentrer sur l'expérience client et plus particulièrement sur la manière d'interagir avec leurs consommateurs ".

Les dirigeants des banques détectent un transfert des attentes contenues dans d’autres domaines vers le secteur bancaire. 58,3% d'entre eux mentionnent également les exigences réglementaires et 54,2% mentionnent l'augmentation de la demande de chaînes numériques. L'arrivée de Gafa sur des points clés de la chaîne de valeur bancaire est problématique, alors que les mutations technologiques internes forcent à repenser à la hâte les méthodes de travail usurpées. Anirban Bose est positif tout de même " l'émergence d'un nouvel écosystème ouvert une opportunité pour les banques de réviser "Leur parcours client et ainsi créer de nouvelles sources de revenus ".

Banque et Gafa: collaboration fructueuse plutôt que confrontation

C’est ce que pensent la plupart des leaders des services financiers au niveau international: 70,8% perçoivent la collaboration avec Fintech et GAFA comme un levier lucratif pour développer de nouveaux services bancaires et produits en ligne. La question des données clients est néanmoins inévitable lorsque l’on parle de partenariats possibles entre banques et géants du Web. Des avantages sont déjà envisagés pour améliorer l'expérience client: plus de fluidité dans les parcours des clients (87,5%), adoption de programmes de fidélité sur mesure (58,3%) et développement de produits et services innovants (54,2%).

Dans son rapport annuel publié en juin dernier, KPMG s’intéressait à la communication financière des plus grandes banques européennes. Quelles étaient leurs positions vis-à-vis de Gafa? Les banques de panneaux étaient discrètes sur le sujet: " Si BBVA indique qu'elle est déjà en concurrence avec les banques, ING indique que les solutions de paiement BATX [Baidu, Alibaba, Tencent, Xiaomi] ont obtenu des licences bancaires ". Les auteurs du rapport KPMG analysent cette réponse, affirmant que BBVA et ING sont parmi les banques qui communiquent le plus sur les défis du nouveau triptyque: la première est plus exposée aux jeunes marchés du monde (Amérique latine) et la seconde est une banque numérique. ".

Prochain lancement de Google Pay en France

Les ponts entre les banques et Gafa se sont multipliés en 2018. Lors de la présentation du plan stratégique de TEC 2020, François Pérol, alors directeur du groupe BPCE, a déclaré: Facebook offre des services de paiement de personne à personne. Amazon accorde des crédits aux entreprises présentes sur son marché. (…) Tencent et Alibaba distribuent des services financiers à des échelles industrielles extrêmement larges. ". Nous pouvons ajouter les discussions entre Goldman Sachs et Apple pour distribuer en 2019 une carte de crédit, ou le lancement de Google Pay, un projet fusionnant Google Wallet et Android Pay.

Le géant de Mountain View présente Google Pay comme suit: Réservez un voyage, prenez un repas, assistez à un spectacle et profitez de nouvelles expériences, le tout sans votre portefeuille. Ce service est facile à utiliser sur le Web ou via l’application: ajoutez une carte de crédit, et c'est parti! ". Disponible aux Etats-Unis depuis le début de l'année, le mil 2018 a ouvert ses portes au printemps dans différents pays européens. En France, Google Pay doit être lancé avant la fin de l'année, probablement par le biais du Groupe BPCE.. Mais pour le moment, les banques & # 39; La réticence à partager leurs données avec Gafa a empêché la généralisation d'une collaboration réussie entre des parties qui se regardent encore.